1. Objet
La présente politique décrit l’engagement de Boulangerie Lanthier à l’égard des services à la clientèle en vertu de la Loi sur l’accessibilité pour les personnes handicapées et la Norme d’accessibilité pour les services à la clientèle, Règlement de l’Ontario 429/07.
2. Politique
Boulangerie Lanthier s’efforce en tout temps de fournir ses produits et services d’une manière respectueuse de la dignité et de l’autonomie des personnes handicapées. Nous nous engageons aussi à donner aux personnes handicapées les mêmes chances d’accéder à nos produits et à nos services, et à leur permettre de bénéficier des mêmes services, au même endroit et de manière similaire aux autres clients.
3. Prestation de biens et de services aux personnes handicapées
Boulangerie Lanthier est vouée à l’excellence dans le service à tous ses clients, y compris les personnes handicapées et nous allons nous acquitter de nos fonctions et de nos responsabilités dans les domaines suivants :
a. Communication
Nous communiquerons avec les personnes handicapées avec sensibilité, et d’une manière qui tient compte de leur handicap.
Nous allons former le personnel qui communique avec les clients sur la façon d’interagir et de communiquer avec des personnes ayant divers types de handicaps.
b. Services téléphoniques
Nous nous engageons à fournir un service téléphonique entièrement accessible à nos clients. Nous allons former le personnel pour leur enseigner à communiquer avec les clients par téléphone dans un langage clair et simple et à parler lentement et clairement.
Nous proposerons de communiquer avec les clients par courriel si la communication audio n’est pas adaptée à leurs besoins.
c. Dispositifs d’assistance
Nous nous engageons à servir les personnes handicapées qui utilisent des appareils fonctionnels pour obtenir, d’utiliser ou de bénéficier de nos biens et services. Nous nous efforcerons de formation pour familiariser nos collaborateurs avec divers appareils et accessoires fonctionnels pouvant être utilisés par les clients handicapés pour accéder à nos produits ou services.
d. Facturation
Nous nous engageons à fournir des factures accessibles à tous nos clients. À votre demande, les factures peuvent également être fournies en format PDF ou format texte.
Nous pouvons et nous allons répondre aux questions des clients sur le contenu de la facture en personne, par téléphone ou par courriel.
4. Animaux d’assistance et personnes de soutien
Nous ferons en sorte que tous les employés qui traitent avec le public sont correctement formés à la façon d’interagir avec les personnes handicapées qui sont accompagnées d’un animal d’assistance ou d’une personne de soutien.
5. Avis de perturbation temporaire.
Boulangerie Lanthier n’a pas de zones accessibles au public. Toute perturbation éventuelle du service sera affichée sur notre site Web. Cet avis contiendra des informations sur la raison de la perturbation, sa durée prévue et une description d’autres services, s’il y a lieu.
6. Formation du personnel
Nous offrirons une formation à tous les employés, les bénévoles et autres personnes qui traitent avec le public ou d’autres tiers en leur nom, et tous ceux qui contribuent au développement et à l’approbation des politiques, pratiques et procédures de service à la clientèle. Les personnes occupant les postes suivants seront formées :
- Représentant(e)s du service à la clientèle
- Adjoint(e)s aux ventes
- Gestionnaires et personnel de la réception
Cette formation sera dispensée dès que possible après leur entrée en fonctions. La formation comprendra ce qui suit :
- L’objet de la Loi sur l’accessibilité pour les personnes handicapées de l’Ontario 2005 et les dispositions de la Norme d’accessibilité pour les services à la clientèle
- Comment interagir et communiquer avec des personnes ayant divers types de handicaps
- Comment interagir avec les personnes handicapées qui utilisent un appareil fonctionnel ou qui ont besoin de l’aide d’un animal d’assistance ou d’une personne de soutien
- Les politiques, pratiques et procédures de Boulangerie Lanthier liées à la norme de service à la clientèle
- Comment faire si une personne ayant un type particulier de handicap a de la difficulté à accéder à nos services
- Comment interagir avec les personnes handicapées qui utilisent des appareils ou qui ont besoin de l’aide d’un animal d’assistance ou d’une personne de soutien
7. Processus de rétroaction
Le but ultime de Boulangerie Lanthier est de satisfaire et de dépasser les attentes de la clientèle tout en servant les clients handicapés. Tous les commentaires sur nos services concernant la façon dont ces attentes sont satisfaites sont les bienvenus et appréciés.
Toute rétroaction sur notre prestation de biens et de services aux personnes handicapées peut être communiquée par courriel, par la poste, par téléphone ou en personne. Toute la rétroaction reçue sera acheminée à Jean- Marc Longtin, directeur général 613-525-2435 poste 237.
8. Modifications à cette politique ou à d’autres politiques
Nous nous engageons à élaborer des politiques de service à la clientèle qui respectent et soutiennent la dignité et l’autonomie des personnes handicapées. Par conséquent, aucune modification ne sera apportée à cette politique avant d’en évaluer les répercussions sur les personnes handicapées. Toute politique de Boulangerie Lanthier qui ne respecte pas et ne soutient pas la dignité et l’autonomie des personnes handicapées sera modifiée ou supprimée.
9. Disponibilité de la présente politique
Boulangerie Lanthier affichera un avis sur son site Web pour informer le public de son droit d’obtenir des copies de la présente politique. Si un client avec un handicap demande une copie, celle-ci sera fournie dans un format qui tient compte du handicap de la personne.
Politique qualité et sécurité alimentaire chez la Boulangerie Lanthier
La direction de la Boulangerie Lanthier s’engage à mettre en œuvre et à maintenir un système de management de la qualité et de la sécurité alimentaire afin de fabriquer des produits sains, sécuritaires, d’une grande qualité, respectant les exigences légales, et celles de leurs clients.
Afin d’y parvenir, la direction de la Boulangerie Lanthier s’engage à :
- Fournir les ressources nécessaires à l’implantation et au maintien des exigences de la Norme mondiale de sécurité des denrées alimentaires (BRC);
- Établir des moyens de communication efficaces avec leurs clients, leurs fournisseurs et à l’intérieur de l’entreprise;
- Respecter les exigences légales et règlementaires applicables;
- Mettre en place des outils en vue de l’amélioration continue du système de management de la qualité et de la sécurité alimentaire;
- Améliorer et mettre à jour les connaissances des employés par des programmes de formation continue;
- Mettre à jour le système de management de la qualité et de la sécurité alimentaire régulièrement et lors de changements dans l’entreprise;
- Assurer l’exactitude des informations contenues dans les procédures et politiques.
Cet engagement de la compagnie à réaliser ces objectifs, c’est une promesse et une obligation de résultats.
- Il ne suffit pas de SAVOIR quoi faire;
- Il faut savoir COMMENT le faire;
- Il faut savoir QUAND le faire;
- Et le plus important LE FAIRE!
Le faire est un travail d’équipe nécessitant l’engagement de tous et chacun.
